Bài Tập Quản Trị Chất Lượng Trong Doanh Nghiệp Công Nghiệp

Bài 1: Một xe tải nhỏ được mua với giá 750 triệu đồng. Có các thông số sau:

Yêu cầu: Xác định hiệu suất sử dụng xe.

Hướng dẫn:

Đáp án

Hướng dẫn chi tiết:

Lượng hữu ích (Lnc) là lợi ích khách hàng sẽ nhận được. Theo nhà sản xuất thì Lnc = Trọng tải x Hệ số sử dụng xe x Tuổi thọ xe = 5 x 0,8 x 3 = 12

Sau khi tính được lượng hữu ích thì chúng ta sẽ tính về chi phí (Gnc). Chi phí sẽ tính theo chi phí vận hành và chi phí sử dụng cộng với chi phí mua ban đầu.

Chi phí sử dụng đến hết đời xe là 650 triệu đồng theo nhà sản suất vậy nên: Chi phí = 750 (chi phí mua xe) + 650 (chi phí hết đời xe ) = 1400 triệu.

Nhưng theo người dùng đánh giá chi phí sử dụng đến hết đời xe là 895 triệu đồng vậy nên: Chi phí = 750 (chi phí mua xe) + 895 (chi phí hết đời xe ) = 1645 triệu.

Sau đó, các bạn thay thông số vừa tìm được vào Trình độ chất lượng, Chỉ tiêu chất lượng toàn phần và Hiệu suất sử dụng xe thì sẽ tìm được kết quả như trên hình.

Bài 2: Người ta sử dụng thang điểm 5 để đánh giá chất lượng 3 mẫu bánh Trung thu như sau:

Yêu cầu: Xác định hệ số chất lượng, mức chất lượng của từng sản phẩm.

Hướng dẫn:

Đáp án:

Hướng dẫn chi tiết:

Hệ số chất lượng K_asp và Mức chất lượng M_Q

Nếu bạn quên công thức thì có thể xem thêm tại đây: Đánh giá chất lượng là gì? Các phương pháp đánh giá chất lượng

Mình sẽ làm ví dụ sản phẩm A, các sản phẩm còn lại bạn làm tương tự nhé.

K_aspA = (4*0,15 + 4*0,1 + 3*0,25 + 3*0,2 + 3*0,3) / (0,15 + 0,1 + 0,25 + 0,2 + 0,3) = 3,25

Chúng ta dễ dàng thấy tổng V_i ở dưới mẫu bằng 1 nên các bạn chỉ cần tính trên tử.

Chúng ta đo thang điểm là 5 vậy nên C_Oi = 5.

M_QA = 3,25 / 5 = 0,65

Mình lấy 3,25 vì trên công thức K_asp có mẫu bằng 1 (Tổng Vi=1) vậy nên ở công thức M_Q có tử giống với K_asp . Ở dưới mẫu mình chia cho 5 bời vì thang điểm đánh giá là 5 và tổng Vi = 1 nên 5*1=5.

Tương tự với các mẫu B và C, các bạn sẽ tìm được các thông số còn lại.

Đánh giá

(Đánh giá tổng quát) Từ bảng số liệu, chúng ta có thể thấy Mức chất lượng của sản phẩm C cao nhất và Mức chất lượng của sản phẩm B đang thấp nhất.

(Đánh giá chi tiết) Đối với sản phẩm B, hình thức bề ngoài đang bị đánh giá thấp nhất, chúng ta cần cải thiện hình thức bề ngoài cho sản phẩm, ví dụ như nó phải bắt mắt, đẹp, bảo quản tốt… nói chúng nó phải được người tiêu dùng chú ý đến (*hoặc sản phẩm có tính tiện lợi, tiện ích)

? Tiếp theo, chúng ta thấy Màu sắc là Vệ sinh thực phẩm của sản phẩm B có điểm số bằng nhau, vậy chúng ta cần cải thiện cái nào?

Chúng ta thấy Chỉ tiêu màu sắc chiếm 0,15 còn Vệ sinh thực phẩm chiếm 0,3, thì chúng ta cần cải thiện Vệ sinh thực phẩm trước dựa vào trọng số đánh giá, sau đó chúng ta mới cải thiện Màu sắc.

**Mẹo: Chúng ta đánh giá cần dựa vào Điểm số và Trọng số để đưa ra hướng giải quyết**

Đối với sản phẩm C, chúng ta thấy Mức chất lượng đang là cao nhất, màu sắc rất là tốt, được khách hàng đánh giá 5 điểm, Tuy nhiên sản phẩm C cần cải thiện mùi vị bởi vì khách hàng đánh giá có 2 điểm, bởi vậy muốn nâng cao hơn chất lượng sản phẩm hơn thì cải thiện thêm mùi vị.

Bài 3: Một nhóm sinh viên dùng thang điểm 10 để tiến hành đánh giá chất lượng một số mặt hàng trong Hội chợ “Hàng Việt Nam chất lượng cao” tại Thái Nguyên, kết quả thu được như sau:

Yêu cầu:

• Tính M_Q của từng mặt hàng. Nhật xét kết quả tính được.
• Nếu các mặt hàng trên đều thuộc 1 tổng công ty, hãy tính SCP nếu biết danh số cảu các mặt hàng thu được trong Hội chợ như sau (Đơn vị triệu đồng):

Hướng dẫn

Đáp án:

Hướng dẫn chi tiết và đánh giá:

Mình sẽ làm ví dụ sản phẩm Dệt kim HN, các sản phẩm còn lại bạn làm tương tự nhé.

K_aspA = (9*0,2 + 9*0,25 + 8*0,2 + 8*0,15 + 7*0,2) / (0,2 + 0,25 + 0,2 + 0,15 + 0,2) = 8,25

Thang điểm là 10 vậy C_Oi = 10.

=> M_Q = 8,25 / 10 = 0,825

Trường hợp có nhiều sản phẩm, cùng thuộc một lô hàng hoặc nhiều đơn vị nhỏ  trong một đơn vị lớn, chúng ta tính Mq chung của cả lô hàng:  

Trong đó βj: Tỷ trọng giá trị của từng mặt hàng trong lô hàng hoặc của một đơn  vị nhỏ trong nhiều đơn vị. Trong trường hợp này, Bj là Doanh thu.

M_Qchung = (0,825*250 + 0,785*125 + 0,665*80 + 0,675*100 + 0,765*90) / (250 + 125 + 80 + 100 + 90) = 0,765775

=> Chi phí chất lượng: SCP = (1-M_Q) x Doanh thu = (1 – 0,765775 )* 645 = 151,075 (triệu đồng)

Nhận xét

(Đánh giá tổng quát) Từ bảng số liệu, chúng ta có thể thấy Mặt hàng Dệt kim HN đang được khách hàng đánh giá cao nhất và Dệt Việt Thắng đang bị khách hàng đánh giá thấp nhất

(Đánh giá chi tiết) Đối với Dệt Việt Thắng, (*Điểm số đánh giá bằng nhau còn Trọng số của Dịch vụ khách hàng cao hơn) chúng ta cần cải thiện Dịch vụ khách hàng tốt hơn bằng một số cách như: Các ngày lễ tết, ngày đặc biệt, Back Friday thì có các ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng; Tư vấn trong bán hàng để cho khách hàng hiểu rõ về sản phẩm trước khi mua hàng; Chăm sóc khách hàng sau khi mua – chế độ bảo hành; Chương trình khuyến mãi cho khách hàng lâu năm mua sản phẩm. Sau đó, chúng ta sẽ cải thiện Cách trưng bày gian hàng sao cho bắt mắt, dễ tìm, dễ nhìn, dễ thấy.

Dệt Phi Long được khách hàng đánh giá cao hơn Dệt Việt Thắng nhưng vẫn cần phải thay đổi Dịch vụ khách hàng, Hình thước sản phẩm và cách trưng bày gian hàng sao cho tốt hơn.

Mặc dù Dệt Kim Hà Nội đang được mọi người ưa chuộng và đánh giá cao nhất tuy nhiên Dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa được tốt nên doanh nghiệp cần cải thiện Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn….

Bài 4: Số liệu kiểm tra cho kết quả như bảng dưới đây. Hãy dùng biểu đồ Pareto để phân tích.

Hướng dẫn:

Bước 1: Sắp xếp số lượng lỗi theo thứ tự giảm dần

Bước 2: Tính toán: Tỉ lệ phần trăm sai sót = Số lượng lỗi / Tổng số lỗi

Ví dụ lỗi Xước: Tỉ lệ phần trăm sai sót = 56/150*100% = 37,33%

Các lỗi còn lại bạn tính tương tự.

Bước 3: Xác định phần trăm sai sót tích lũy

Phần trăm sai sót tích lũy lỗi hiện tại = Phần trăm sai sót lỗi hiện tại + Phần trăm sai sót tích lũy lỗi trước nó

Ví dụ: Phần trăm sai sót tích lũy lỗi Xước = Phần trăm sai sót lỗi hiện tại là 37,33 + Phần trăm sai sót tích lũy lỗi trước nó không có nên bằng 0 = 37,33%

Phần trăm sai sót tích lũy lỗi Rạn = Phần trăm sai sót lỗi hiện tại là 25,33 + Phần trăm sai sót tích lũy lỗi trước nó là Xước băng 37,33 = 62,66%

Phần trăm sai sót tích lũy lỗi Xoắn = Phần trăm sai sót lỗi hiện tại là 16,00 + Phần trăm sai sót tích lũy lỗi trước nó là Rạn băng 62,66 = 78,66%

Các bạn sẽ tính tương tự với các lỗi còn lại nhé.

Bước 4: Vẽ biểu đồ Pareto

Lỗi về Xước, Rạn, Xoắn chiếm tới 80% sai sót sai hỏng của doanh nghiệp, theo nguyên lý Pareto 80/20 thì doanh nghiệp cần phải sửa lại, chú ý đến những nguyên nhân, những giải phép để khắc phục lỗi Xước, Rạn, Xoắn trước tiên.

Hướng dẫn vẽ biểu đồ Pareto bằng Excel

Bước 1 đến bước 3 Các bạn làm tương tư như trên.

Bước 4; Chọn số liệu: Tên lỗi + Số lượng lỗi + % Sai sót tích lũy

Bước 5: Bạn vào Insert -> Chart -> Chọn biểu đồ

Vậy là mình đã hướng dẫn các bạn vẽ xong biểu đồ. Nếu có thắc mắc, hãy để lại bình luận ở phần bên dưới nhé. Chúc các bạn vẽ thành công.